Services im Handel: Erlebnisfaktor sinkt, wenn Nutzung steigt

Welche Services machen Shopping für Konsumenten zum Erlebnis? Und welche dienen eher dem bequemen Einkauf? Kann sich die Wahrnehmung verändern und wie häufig werden auch innovative Services heute schon genutzt? Antworten auf diese und weitere Fragen liefert das ECC Köln mit der neuen ECC-Club-Studie „Service-Evolution im Handel – aus Erlebnis wird Convenience“.

Der Studie zufolge nutzen smartphoneaffine Smart-Consumer – die als Early Adopter gelten und damit einen Blick auf die zukünftige Entwicklung erlauben – alle betrachteten Services überdurchschnittlich oft. So haben laut Studie 43 Prozent der Smart-Consumer schon einmal Curated-Shopping-Angebote in Anspruch genommen. Gleiches gelte nur für knapp 18 Prozent der übrigen befragten Konsumenten. Einen online verfügbaren Produktberater hätten 58 Prozent der Smart-Consumer, aber nur 38 Prozent der anderen Konsumenten bereits genutzt. Bei Tablets, die im Ladengeschäft zur Verfügung stehen, und der Sprachsteuerung zur Onlineinformationssuche und -bestellung zeigt sich laut Studie eine ähnlich große Lücke zwischen Smart-Consumern und den übrigen Befragten.

Smart-Consumer nutzten Services nicht nur vergleichsweise häufig, sondern nähmen sie auch stärker als convenienceorientiert wahr, wie das Bespiel Curated-Shopping zeige: Während dieses Angebot für Smart-Consumer eher dazu beitrage, den Einkauf möglichst schnell und bequem zu erledigen, mache Curated-Shopping die Einkaufstour für die übrigen Befragten eindeutig zu etwas Besonderem, betont das ECC. Köln Auch Onlineproduktberater, Sprachsteuerung und Tablets im stationären Geschäft dienten aus Sicht der Smart Consumer eher der Convenience.