Kundenorientiert auf allen Kanälen

Baumarktkunden mit einem differenzierten Omnichannel-Angebot anzusprechen, attraktive Sortimente mit guter Beratung und digitalen Service-Angeboten im Baumarkt vor Ort zu präsentieren und zugleich kundenfreundliche Logistiklösungen anzubieten, dies sind die wichtigsten strategischen Themen, die den Baumarkthandel und die DIY-Branche derzeit und in den kommenden Jahren beschäftigen. Dies betonte der Handelsverband Heimwerken, Bauen und Garten e.V. (BHB) auf seiner Jahrespressekonferenz am 9. März 2017 in Frankfurt am Main. Auf Sortimentsebene sind neben den anhaltenden Trends „Homing“ und „Cocooning“ in Zeiten des demografischen Wandels insbesondere die Themen altersgerechtes Wohnen, Smart-Home, Nachhaltigkeit und Do-it-for-me-Services als Ergänzung zum Lebensgefühl Do-it-yourself die aktuell bedeutendsten Trends.

Der stationäre Handel ist weiter erste Anlaufstelle für Konsumenten, muss aber viel investieren, um seine Vorrangstellung gegenüber digitalen Wettbewerbern zu verteidigen. Zu diesem Ergebnis kommt die aktuelle Studie „Trends im Handel 2025“, eine repräsentative Umfrage unter Konsumenten zu ihrem Einkaufsverhalten und ihren -erwartungen, der Unternehmensberatung KPMG, des EHI Retail Instituts Köln, des Handelsverbands Deutschland (HDE) und des Marktforschungsinstituts Kantar TNS. Das gilt auch für die Baumarktbranche: Dabei ist der dortige Anteil des digitalen Handels vergleichsweise gering. So gaben 13 Prozent der Befragten laut Studie an, in den letzten zwölf Monaten Baumarktprodukte online gekauft zu haben. Für die kommenden fünf Jahre erwarten sie, 22 Prozent ihrer Baumarktartikel online einzukaufen. Gerade bei Baumarktartikeln ist der Studie zufolge die starke Nutzung von Omnichannel-Angeboten auffällig: Von großer Relevanz sind hierbei insbesondere die Lieferung von im Laden gekauften Artikeln und die Onlinereservierung mit anschließender Abholung vor Ort. Außerordentlich wichtig ist den Kunden der Studie zufolge auch ein hohes digitales Serviceangebot der Händler, vor allem im Hinblick auf die Produktberatung.

Auch Baumarktkunden erwarten Omnichannel-Angebote

„Unsere Kunden erwarten ein ganzheitliches Angebot, sie wollen ihre Informations- und Kaufprozesse zeitlich und räumlich flexibel gestalten können“, betont BHB-Vorstandssprecher Detlef Riesche. „Für den Baumarkthandel gilt es daher heute und in Zukunft, ein integriertes Omnichannel-Angebot zu bieten und auf allen Kanälen die Baumarktkunden bei der Umsetzung ihrer Projekte zu begleiten. Dem Ausbau der stationären Kompetenz – mit attraktiven Sortimenten, guter Beratung und zusätzlichen digitalen Services – wird dabei die entscheidende Rolle zukommen, es ist das stärkste Kundenbindungsinstrument gerade auch im Wettbewerb mit Pure Playern.“ Durch neue Ladenbaukonzepte und multimediale Warenpräsentationen, aber auch mit digitalen Terminals im Markt, Mobile-Devices wie Tablets für Kunden und Berater und dem Anbieten von Services unter Nutzung von Virtual-Reality-Anwendungen (3D), etwa zur Planung der Raumgestaltung und Innendekoration, werde das stationäre Angebot attraktiver, erläutert Riesche. Gleichzeitig gelte es, den Auf- und Ausbau von Onlineshops, Unternehmensblogs und Social-Media-Angeboten voranzutreiben.

Ein weiterer wichtiger Baustein auf dem Weg zu einem zeitgemäßen kundenorien-tierten Leistungsangebot sei auch der weitere Ausbau der Logistikleistungen. Mit Blick auf das veränderte Einkaufsverhalten und die Lebensumstände der Konsu-menten, gerade auch in städtischen Ballungsräumen mit vielen Singlehaushalten ohne eigenes Fahrzeug, erwarte der Kunde im digitalen Zeitalter auch vom Baumarkt vor Ort die Möglichkeit nach „Shopping & Delivery 24/7“, so Riesche. „Für uns als Handel gilt es, die Logistikleistungen für unsere Kunden zu stärken, etwa durch das Anbieten von Möglichkeiten der Onlinereservierung mit anschließender Abholung im Markt oder das Angebot, im Markt erworbene Waren zeitnah zu den Kunden nach Hause zu liefern.“

Sortiments- und Produkttrends: Altersgerechtes Wohnen, Smart-Home, Nachhaltigkeit und Do-it-for-me-Services im Fokus

Blickt man auf Aktuelles im Bereich der Sortimente und Services, sind in der DIY-Branche neben dem anhaltenden „Homing“-Trend in Zeiten des demografischen Wandels insbesondere die Themen altersgerechtes Wohnen, Smart-Home, Nachhaltigkeit und Do-it-for-me-Services als Ergänzung zum Lebensgefühl Do-it-yourself die aktuell bedeutendsten Trends.

„Der demografische Wandel verändert die Kundenstrukturen, und die für die Baumarktbranche wichtige Kundengruppe 50Plus will sich den Wunsch erfüllen, auch in Zukunft zuhause in der vertrauten Umgebung leben zu können“, betont Kai Kächelein, stellvertretender Sprecher des BHB-Vorstands. „Dies führt zu einer steigenden Nachfrage nach Produkten für sichere Mobilität zur Modernisierung des eigenen Zuhauses.“ Dabei seien hochwertige Hilfsmittel für Dusche, Bad/WC, Treppen und Flure wie Ein- und Ausstiegsvereinfachungen in Bäder und Duschen, Badhocker, Klappsitze, Haltegriffe und Geländer ebenso gefragt wie moderne Alltagshilfen, also Produkte aus den Bereichen Haushalt, Mobilität, Anziehen und Wohnen, wie Greifhilfen, Antirutsch-Teppiche, Spazier- und Gehstöcke oder Stuhl- und Betterhöher.

Auch das Thema Smart-Home ist aktueller denn je: „Automatisierte Haussysteme werden zunehmend auch von den Baumarktkunden nachgefragt“, so Kächelein. „Die intelligente Hausautomation, wie etwa die tageszeitabhängige Steuerung von Heizung, Beleuchtung, Lüftung oder Jalousien, verspricht unseren Kunden mehr Wohnkomfort, Energieeinsparungen und Sicherheit.“ Mit seiner aktuellen Sorti-mentspolitik biete der Baumarkthandel seinen Kunden zahlreiche attraktive Optio-nen, das eigene Haus mit modernen Steuerungssystemen auszustatten.

Auch die Aufwertung des eigenen Zuhauses zum gemütlichen Rückzugsort, aber auch zum Mittelpunkt des Soziallebens, bestimmt die Sortimentspolitik der Branche. „Cocooning und Homing sind, auch und gerade in Zeiten eines starken Konsumklimas und zugleich möglicherweise bevorstehender politischer Unsicherheiten, wichtige Trends mit besonderer Bedeutung für unsere Branche“, hebt Kächelein hervor. Dies fördere das Kundeninteresse an modernen Bodenbelägen, Tapeten und Wandfarben, aber auch an Haus- und Sicherungstechnik. Auch die Themen Outdoor-Living und Garten seien Dauerbrenner: Baumarktkunden zeigten sich bereit, in den eigenen Garten, in Pflanzen, Gartenmöbel und Gartengeräte zu investieren. Dies belegten die aktuellen Umsatzzahlen der Branche im Bereich der Gartensortimente deutlich, die auch 2016 wieder eine zentrale Bedeutung für das Branchenergebnis gehabt hätten. Um ihre Projekte in Haus und Garten umzuset-zen, fragten die Baumarktkunden zudem Elektrowerkzeuge wie Bohrmaschinen, Rasenmähroboter oder Motorsägen nach. 2016 habe sich dabei der Trends der Kunden zu kabellosen akkubetriebenen Varianten bestätigt, so Kächelein.

Zudem bestimmt das Thema Nachhaltigkeit die Baumarktbranche. „Nachhaltigkeit wird aus Verbrauchersicht zunehmend wichtig, dies drückt sich einerseits in einem stärkeren Bewusstsein für die Produktqualität aus, aber auch in der Forderung nach nachhaltigen Sortimenten“, so Kächelein. „Zunehmend mehr Kunden kommen in den Handel und erkundigen sich nach ökologischen und nachhaltigen Produkten für ihre Heimwerkerprojekte in Haus und Garten.“ Das Verlangen nach einem „gesunden Wohnen“ der Kunden bestimme daher vermehrt die Sortimentspolitik der Branche, etwa in den Warengruppen Farbe, Anstrichmittel, Bodenbeläge, Holz, Baustoffe oder Pflanzenschutz.

Als Ergänzung zum Lebensgefühl Do-it-yourself werden bei den Kunden auch Do-it-for-me-Services zunehmend beliebter. Aufgrund des demografischen Wandels und eines steigenden Convenience-Trends in der Gesellschaft ist auch in den klassischen DIY-Segmenten der Bedarf und das Interesse an professioneller Hilfe bei Heimwerkerprojekten bei den Baumarktkunden mehr und mehr vorhanden. So sind viele Heimwerker und Hobbybastler bereit, sich bei der Umsetzung ihrer DIY-Projekte fachkundig helfen zu lassen, auch wenn sie dies Geld kostet, wie eine aktuelle Online-Umfrage des Marktforschungsinstituts YouGov Deutschland im Auftrag des BHB zeigt. Danach würden 43 Prozent der Kunden von Baumärkten für einen dort als Service angebotenen unterstützenden Handwerkerservice bezahlen. Und 42 Prozent würden entgeltliche Hilfe bei einfacheren Heimwerkerarbeiten in Anspruch nehmen. „Für uns als Baumarktbranche, für Handel und Hersteller, muss es nun heißen, heute und in Zukunft mit einem ganzheitlichen Leistungsangebot auf allen Kanälen die Wünsche unserer Kunden zu bedienen“, betont Kächelein. „Es gilt, mit modernen Märkten, einer innovativen Warenpräsentation in Themenwelten, dem Ausbau von Beratungs- und Serviceleistungen und mit innovativen Pro-dukten emotional für das Thema Heimwerken und DIY zu werben.“