Kundenmonitor Deutschland 2026: Wie bleibt die Branche im Kundenfokus?

In der Exklusivstudie des BHB zur aktuellen DIY-Motivation der deutschen Verbraucher:innen werden Chancen über Zielgruppen und Gefahrpotenziale für Bau- und Gartenmärkte sichtbar.
Zwei besonders gute Nachrichten vorab: Bezogen auf einen Kauf von Produkten aus den Bereichen Bauen, Heimwerken oder Garten liegt der Anteil an Nutzern von Baumärkten oder Onlineshops bei stolzen 92 Prozent der Verbraucher:innen. Die Gruppe der Hauseigentümer kaufte die letzten 12 Monate sogar zu 95% dort ein und besuchte überwiegend auch eine Baumarktfiliale.
Aktuell macht es 83 Prozent der Kund:innen Spaß, in ihrem Bau- oder Heimwerkermarkt einzukaufen. Frauen bilden zwar unter allen Baumarktkunden einen geringeren Anteil von 46 Prozent, jedoch ist der Spaßfaktor beim Filialbesuch noch etwas höher als bei Männern ausgeprägt.

Aktuell macht es 83 Prozent der Kund:innen Spaß, in ihrem Bau- oder Heimwerkermarkt einzukaufen. Frauen bilden zwar unter allen Baumarktkunden einen geringeren Anteil von 46 Prozent, jedoch ist der Spaßfaktor beim Filialbesuch noch etwas höher als bei Männern ausgeprägt.

Falls sich die Nachfrage der Kund:innen im Jahresverlauf verringert hat, gaben fast die Hälfte der Befragten Preis- und Kostenentwicklungen sowie jeder Dritte Veränderungen der eigenen Wohn- und Lebenssituation an. Bei zunehmender Nachfrage zeigt sich Letzteres auch als Hauptantreiber bei Kund:innen (50 Prozent), gefolgt von der eigenen Motivation, selbst Arbeiten im Haus oder Garten auszuführen (33 Prozent) sowie der Veränderungen der Freizeitinteressen zugunsten Do-it-yourself (24 Prozent). Darüber hinaus führen 19 Prozent die Attraktivität der Baumarktangebote oder deren Art und Weise zur Motivation fürs Heimwerken als Grund für einen Ausgabenerhöhung im DIY-Sortiment an.

Zur Erschließung der DIY-Motivation wurden den Befragten – auch den Nichtkund:innen – insgesamt sechs Statements zur Einordnung vorgelegt (siehe Abbildung). 

Die vielfältigen Auswertungsmöglichkeiten nach Kundengruppen decken hinsichtlich der DIY-Motivation interessante Zusammenhänge zu Bau- und Gartenmärkten auf:

• Nichtkunden erkennen zwar noch als speziellen DIY-Nutzen, Kosten für einen Handwerkerservice zu vermeiden und schätzen auch die mit Do-it-yourself verbundene Anerkennung, jedoch fehlt es deutlich am Selbstzweck wie der Freude daran, Dinge mit den eigenen Händen zu erschaffen und dem Erlebniswert beim Heimwerken gleichermaßen. Die Folge: geringe Bedeutung als Form der Freizeitgestaltung und das Do-it-yourself verliert sogar zukünftig noch stärker an Stellenwert im Vergleich zu anderen Freizeitangeboten.
• Kund:innen, die Filial- und Onlineangebote parallel nutzen, haben gegenüber reinen Filialkund:innen stärkere Ausprägungen beim angegebenen Erlebniswert sowie Involvement als Freizeitbeschäftigung. Diese Multichannel-User geben an, in Zukunft eher mehr Zeit in handwerkliche Tätigkeiten zu investieren.
• Reine Onlinekunden – ohne Nutzung von Baumarktfilialen – zeichnen sich dagegen durch geringeren Nutzen über DIY und niedrigeres Involvement aus. Hohe 75 Prozent dieser Kundengruppe bestellen neben anderen Onlinehändlern bei Amazon und es ist davon auszugehen, dass Sie darüber den DIY-Mehrwert von Baumärkten nicht gleichermaßen erkennen können.
• Unter Baby-Boomern als ausgewertete Kundengruppe findet sich einerseits die höchste Quote für die reine Nutzung von Baumarktfilialen – also ohne Onlinekäufe –. Andererseits ist dies gepaart mit den höchsten Anteilen zur gezielten Produkt- und Preisinformation vor dem Besuch im Internet.
• Kund:innen der Gen Z schätzen an Do-it-yourself von allen Altersgruppen am stärksten den Erlebnischarakter sowie die damit verbundene Anerkennung. Auch die Verhaltensabsicht, zukünftig eigenen handwerklichen Tätigkeiten mehr Vorrang gegenüber anderen Freizeitangeboten einzuräumen ist am stärksten ausgeprägt.
• Einen besonders positiven Ausschlag über alle Statements zur DIY-Motivation hinweg zeigen Kund:innen, die digitale Services wie den Newsletter, die App oder die YouTube-Videos der Baumarktbetreiber für ihre DIY-Vorhaben einsetzen. Speziell Nutzer von YouTube-Videos berichten von einem deutlich höher zugesprochenen Erlebniswert und Kostenvorteil ihres DIY-Engagements im Vergleich zur Handwerksleistung.

Als zentrale Ansatzpunkte zur Attraktivitätssteigerung der Bau- und Gartenmärkte bieten sich daher an:

• Eine stärkere Zelebrierung von Produktinnovationen zur Gewinnung jüngerer Kundengruppen
• Der Ausbau der Nutzung digitaler Lösungen auf Niveaus anderer häufig genutzter Handelsbranchen 
  - einerseits, um Einkaufsprozess zu vereinfachen wie Click & Collect, Instore Navigation, SB-Kassen, Scan & Go
  - andererseits, um Produkte stärker an die Kunden und deren Verwendungssphäre heranzuführen
• Omnichannel Kommunikation mit expliziten Mehrwerten zur Filiale: haptische Handhabung, Beratungstermine, verlässliches Click & Collect mit Vorteilspreisen, Same-Day-Delivery, Retourenhandling, zusätzliche Regionalangebote
• Die Attraktivitätssteigerung speziell durch Erlebniswert und Anerkennung der Kundenleistungen über alle Kanäle (Filiale, Website, App, Newsletter) – Verknüpfung mit digitalen Lebenswelten
• Der Ausbau individueller Ansprache in der App unter Berücksichtigung der Erwartungen einzelner Generationen
• Niedrigschwellige Angebote für Gen Z + Y (aktuell 40% der Kund:innen), um die dort vorhandene DIY-Motivation zu nutzen und relevant zu sein, wenn die Nachfragesteigerung infolge von Lebensveränderung relevant und für Bau- und Gartenmärkte attraktiv wird

Die Studie wurde im Rahmen der ersten Teilmessung im Januar zum Kundenmonitor Deutschland 2026 durchgeführt. Als Basis für die BHB-Sonderfragen dienten insgesamt 4.288 Onlineinterviews mit Verbraucher:innen zum Kaufverhalten in den letzten 12 Monaten von Produkten aus den Bereichen Bauen, Heimwerken oder Garten, aufgeschlüsselt nach den jeweiligen Einkaufskanälen (Nichtkauf/Filialkauf/Onlinekauf). Der ausführliche Bericht von ServiceBarometer AG steht BHB-Mitgliedern unter https://www.bhb.org/verband/zahlen-fakten/studien/ kostenlos zur Verfügung.
Weitere Informationen zum Kundenmonitor Deutschland unter https://www.kundenmonitor.de. 

Die Exklusivstudie für den BHB wurde im Rahmen der ersten Teilmessung im Januar zum Kundenmonitor Deutschland 2026 durchgeführt. Als Basis für die BHB-Sonderfragen dienten insgesamt 4.288 Onlineinterviews mit Verbraucher:innen zum Kaufverhalten in den letzten 12 Monaten von Produkten aus den Bereichen Bauen, Heimwerken oder Garten, aufgeschlüsselt nach den jeweiligen Einkaufskanälen (Nichtkauf/Filialkauf/Onlinekauf).