Kundenmonitor Deutschland: Zufriedenheit steigt
Nach mehrjährigen Rückgängen ist die Gesamtzufriedenheit mit Bau- und Heimwerkermärkten im Januar 2025 wieder stärker gestiegen. Neben der ebenso gestiegenen Zufriedenheit mit dem Preis-Leistungs-Verhältnis als zentrale weitere Kennzahl, sind Verbesserungen bei der Sauberkeit, der wahrgenommenen Gestaltung der Verkaufsräume und Atmosphäre sowie der Warenpräsentation in den Filialen Einflussfaktoren, die den Kundinnen und Kunden im Vergleich zum ersten Halbjahr 2024 besonders positiv aufgefallen sind. Darüber hinaus zeigt sich eine deutlich verbesserte Kundenwahrnehmung auch bei den Aspekten der Aufmerksamkeit des Personals und der Verfügbarkeit von Ansprechpartnern, die traditionell eher als niedrig bewertet werden.
Darüber hinaus zeigt die Detailanalyse der aktuellen Messergebnisse interessante Erfolgsfaktoren: Teils stärker anwachsende Nutzungsquoten von digitalen Serviceangeboten wie die App, SB-Kassen, Scan & Go oder YouTube-Videos wirken sich aktuell zudem positiver auf die Gesamtzufriedenheit aus. Dies bedeutet zum einen, dass es den Bau- und Heimwerkermärkten gelingt, für die Nutzung mehr Kunden zu gewinnen und die Investitionen in diese Serviceangebote damit abzusichern. Zum anderen steigt die Zufriedenheit dieser Nutzer insgesamt, was ein Indiz für das Erkennen von Mehrwerten beim Filialkauf ist.
Dies bestätigt sich auch bei der Betrachtung der Weiterempfehlungsabsichten. Speziell über die derzeit noch weniger genutzten Innovationen wie die App des Baumarktbetreibers, Scan & Go-Möglichkeiten oder YouTube-Videos mit Tipps und Anwendungsbeispielen als besonders story-taugliche Erlebnisse wird die Basis für aktive Erzählungen der Kunden im Freundes- und Bekanntenkreis geschaffen. Die aktuellen Daten zeigen: Mit diesen und weiteren digitalen Services kann der Net Promotor Score (NPS) der Nutzer im Durchschnitt um mehr als 20 Punkte gesteigert werden.
Für SB-Kassen, Scan & Go, die App des Baumarktbetreibers und YouTube-Videos weist die Studie speziell für Kunden aus den Generationen Y und Z deutlich höhere Nutzungsquoten aus. Gleichzeitig verbessern sich die wahrgenommenen Wettbewerbsvorteile als wichtige Maßzahl zur Differenzierungskraft der Bau- und Heimwerkermärkte in diesen Kundengruppen deutlich.
Der ausführliche Zwischenbericht zur Befragungswelle Januar 2025 mit Einzelergebnissen bis zu acht ausgewiesenen Bau- und Heimwerkermärkten inkl. der Champions in den Einzeldisziplinen kann über frank.dornach@servicebarometer.de bzw. www.kundenmonitor.de bezogen werden.