Persönliche Onlinekundenservices erhöhen Customer Experience

Persönliche Kundenservices sind im Onlinehandel bereits jetzt ein wichtiger Erfolgsfaktor, wenn es um den Austausch und die Kommunikation zwischen Kunden und Händlern geht. Die aktuelle Studie „Customer Experience durch Kundendialog“ des ECC Köln in Zusammenarbeit mit iAdvize zeigt: Eine persönliche, individuelle und kompetente Onlineberatung wird zukünftig zum Differenzierungsmerkmal für Händler werden.

Für die Studie wurden 100 Marketingentscheider aus Unternehmen online befragt sowie Experteninterviews mit Führungskräften aus den Branchen FMCG, Wohnen und Möbel sowie Freizeit und Sport durchgeführt.

Live-Chats und Co. sind auf Unternehmenswebsites schon weit verbreitet. Insgesamt 81 Prozent der befragten Unternehmen bieten persönliche Onlinekundenservices an. Am häufigsten wird dabei der Call-Back-Service angeboten. An zweiter Stelle setzen die befragten Unternehmen auf den Chat mit einem Servicemitarbeiter, dicht gefolgt von Chats über Social Media-Kanäle und WhatsApp. Dabei nutzen Unternehmen persönliche Onlinekundenservices hauptsächlich zur Kundenbindung. Bei sehr beratungs- und erklärungsbedürftigen Produkten kann ein solcher Service aber auch die Conversion-Rate deutlich nach oben treiben. „Unternehmen sollten auf mehrwertbringende und erlebnisorientierte Services setzen, die die individuellen Wünsche der Kunden fokussieren. Dabei können Unternehmen insbesondere durch eine persönliche und authentische Onlineberatung punkten. Tun sie dies nicht, brechen Kunden den Kauf ab. Die Conversion-Rate sinkt“, erklärt Oliver Brimmers, Teamleiter am IFH Köln.

Bei der Einführung der entsprechenden Onlinekundenservices stehen Unternehmen allerdings noch vor einigen Herausforderungen. Fehlende Mitarbeiterkapazitäten (62 Prozent der Befragten) sowie fehlendes Budget (49 Prozent der Befragten) stellen der Studie zufolge die größten Barrieren dar.

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