BHB + Kundenmonitor Deutschland: Herausforderungen gut umgesetzt

Kundenmonitor Deutschland 2022: Bau- und Heimwerkermärkte reagieren erfolgreich auf neue Herausforderungen der Kunden an fachliche Beratung und digitale Services.
Die Kunden geben ihren Bau- und Heimwerkermärkten erneut gute Noten. Im Jahr 2022 sind wieder 20 Prozent mit den Leistungen vollkommen und 42 Prozent sehr zufrieden. Zusammen mit den 36 Prozent zufriedenen Kunden verbleibt nur ein geringer Anteil von zwei Prozent, die das Leistungsangebot und den Service der Filialleistungen von Baumärktenkritisch beurteilen. Auch in weiteren Kernaspekten der Kundenbeziehung wie Preis-Leistungs-Verhältnis, erkannte Wettbewerbsvorteile und der Weiterempfehlungsbereitschaft sind die Werte stabil auf Vorjahresniveau.

Von den 58 abgefragten Einzeldimensionen sticht auf Branchenebene das Leistungsmerkmal „Wartezeiten an der Kasse“ mit einer signifikanten Steigerung ins Auge, gepaart mit zum Vorjahr positiveren Bewertungen für die „Zuverlässigkeit von Aussagen“ und „Eingehen auf Kundenwünsche“ in der erlebten fachlichen Beratung der Filialmitarbeiter. Auch für das Beschwerdemanagement sind auf Branchenebene höhere Zufriedenheiten messbar.

Signifikant negative Vorzeichen sind dagegen in der Zufriedenheit mit den Sortimentsbereichen „Baustoffe/Bauchemie“ und „Holz/Bauelemente“ zu verzeichnen.

Eine weitere signifikante Verbesserung bei „Inhalte und Inspiration der Website“ macht die darin erkannte Bedeutung der digitalen Unterstützung der Filialleistungen deutlich. Auch in den anderen erhobenen Websitedimensionen wie „Auffindbarkeit von Inhalten“ sowie „Tipps & Tricks“ sind die Zufriedenheitswerte im Jahr 2022 bei gleichbleibenden Nutzeranteilen für die Website von 38 Prozent der Kunden gestiegen.

Ein erneut leichtes Plus zeigt sich bei der Onlinerecherche vor dem Einkauf: 37 Prozent der Kunden von Bau- und Heimwerkermärkten informieren sich vor ihrem Einkauf online. Während Amazon (zwölf Prozent) und Onlineportale für Preisvergleiche (sieben Prozent) als Informationsquelle leicht zulegen, bleibt die Website bzw. der Onlineshop des anschließend besuchten Bau- und Heimwerkermarktes zu 22 Prozent die bedeutendste Anlaufstelle. Die App des Baumarktes kommt mit drei Prozent trotz der dreimal so hohen Installationsquote bei Kunden noch wenig für die Vorbereitung des Filialbesuchs zum Einsatz.

Als digitaler Vorortservice ist das Selfscanning deutlich im Aufwind. Im Durchschnitt 19 Prozent der aktuellen Kunden und mit großen Unterschieden über die einzelnen Baumarktbetreiber geben an, ihre Waren schon einmal selbst an der Kasse gescannt zu haben. Weitere 56 Prozent können sich für die Zukunft die Nutzung von SB-Kassen im Baumarkt vorstellen.

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